顧客体験のレベルを可視化（資料） Net Promoter Score

大手クレジットカード会社のアメリカン・エキスプレス・インターナショナル（アメックス、東京・杉並）もこうしたCSの課題に突き当たっていた。「世界で最も信頼されるサービス・ブランドになる」というビジョンを掲げる同社では、長年にわたってグローバル…

人間の行動の95％を支配しているのは無意識である。 ・判断脳（executive mind）：脳が知覚したものを認知し、実行する意識 ・習慣脳（habitual mind） ：脳が無意識に処理する意識■なぜ、新商品が失敗するか 大量に広告を投下しても、習慣脳で生理的な変化…

顧客志向は大切だけれど、いかにお客様を大切に思っているかを 伝えなければ、お客様には伝わらない。 恋人である女性が、「愛してる」という言葉を何度も聞きたがるのと同じ。 企業とお客様の間には、以心伝心というものはなく、 キチンと伝えないと、二者…

顧客に催促状、催促メールを出すときは、業務上、 受け取るべきもの（お金）の受け取り確認までの タイムラグが発生するため、 必ず、行き違いの場合のエクスキューズのセンテンスが必要。

RFM分析とは顧客の購買行動・購買履歴から、優良顧客のセグメンテーションなどを行う顧客分析手法の1つ。顧客1人1人に関して次の3つの観点から指標化する。 * R（recency：最新購買日） いつ買ったか、最近購入しているか * F（frequency：累計購買回数） ど…

業務効率を毎月１％上げる、コストを半期で３％下げる・・・ そうした改善の積み重ねは“改革”と言われるアクションよりも 大きな効果をもたらし、苦労や痛みも少ない。

サービスが高い評価を受けるためには、サービス品質を向上させなければならない。 サービス品質は図のように6つの評価軸で管理していくべきである。まずは正確性である。どんなサービスも正確でなければユーザーの支持はえられない。次に迅速性が挙げられる…

アンケートによりロイヤリティを測る。Q この会社を友人や同僚に紹介したいと思いますか？A------------------------- ぜひ、紹介したい １０ 全く紹介したくない ０ どちらでもない ５ - といった段階評価を設定 ※顧客は、推奨者、中立者、誹謗者の３つに分…

ものすごいファンであっても、１度でも気に入らないと離れる満点が１０回続いても、１回の０点が致命傷となる。

１．個人としてお客様をえこひいきする ２．セレブのように大切に接する ３．セルフイメージを高めてあげる （自分をすばらしいと感じさせてあげる）

顧客満足を高めて繁栄するための条件 １．顧客満足→利益であることを明らかにする ２．約束しすぎに注意 ３．マネジメントの役割と現場の役割を明確に ４．顧客の間にコミュニティを置く ５．顧客の声を中心にしたサポート体制

顧客不満足を解決してもCSにはつながらない （出来て当たり前の改善）

http://www.designit.jp/archives/2008/09/navigation_suwa.html:サービスサイエンスとUI -ITをユーザーや企業の真の道具にするために- 顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント作者: 諏訪良武,北城恪太郎出版社/メーカー:…