「UX」や「カスタマージャーニー」の多くが妄想の域を出ない。
原因の多くは「ペルソナ」にある。
「UX」や「カスタマージャーニー」を追求するためには「ナマの顧客に会う」ことが必要。
デジタルを用いて顧客の「態度変容」を起こせるというのも妄想。
もしデジタルで顧客に話を聞いてもらいたいなら、訪問直後の顧客の期待にズバリと応える以外の方法はない。
売り込みたい商品そのものに興味を持って訪れたユーザー相手なら、懇切丁寧に魅力を伝えることで「態度変容」を起こせる可能性はあるだろう。しかし、それ以外のユーザーの態度変容を、デジタルだけで起こせる可能性は限りなくゼロに近い。
UXやカスタマージャーニーなどからの打ち手は「Webサイト」「アプリ」など、顧客との接点ごとに検討するのが妥当だ。カスタマージャーニーマップも、網羅的に顧客の人生を明らかにするのではなく、施策を打ちたい接点に影響を及ぼす範囲だけ分かればよい。
態度変容を狙ってユーザーの行く道をねじ曲げるのではなく、ユーザーが進みたい方向を予測してそちらにレッドカーペットを敷くような設計が望ましい。
