ものすごいファンであっても、１度でも気に入らないと離れる満点が１０回続いても、１回の０点が致命傷となる。

１．個人としてお客様をえこひいきする ２．セレブのように大切に接する ３．セルフイメージを高めてあげる （自分をすばらしいと感じさせてあげる）

顧客満足を高めて繁栄するための条件 １．顧客満足→利益であることを明らかにする ２．約束しすぎに注意 ３．マネジメントの役割と現場の役割を明確に ４．顧客の間にコミュニティを置く ５．顧客の声を中心にしたサポート体制

私たちが何者であるかは、私たちが何を繰り返し行ったかで決まる。 だから、卓越と才能ではなく、訓練と習慣の賜物である。