サービスが高い評価を受けるためには、サービス品質を向上させなければならない。
サービス品質は図のように6つの評価軸で管理していくべきである。
まずは正確性である。どんなサービスも正確でなければユーザーの支持はえられない。次に迅速性が挙げられる。
世の中のビジネススピードはどんどん速くなっており、それにつれて迅速なサービスが期待されている。迅速性は時間という分り易い物差しで計れるため、評価に大きく関与することになる。
そして安心感が大切である。このコールセンターに連絡すれば、何とかしてくれるという安心感、これが大切である。
次に柔軟性が挙げられる。顧客の要求は千差万別であり、それぞれの要求に応えるためには柔軟性が欠かせない。
次は好印象。われわれはサービススタッフの温かみのある好印象に救われる。
最後が共感性。顧客が何を望んでいるかを把握するためには共感性が欠かせない。
