重要なことは
”相対的”に良いかどうか
Qは商品やサービスの「品質」ですが、それには、商品の大きさ・重さ、スペック、デザイン、パッケージングなど商品を構成する全てを含んでいます。品質が良くてもお客さまにとって大き過ぎたり重すぎる商品は買ってもらえないでしょう。スペックが劣る商品も選択肢に入りません。
Pは「価格」ですが、一般的には同じ品質であれば安い方が売れる傾向があります。ただし「値ごろ感」を下回るような安い商品は、逆にお客さまに不安感を与えてしまします。
Sは「サービス」を指しますが、一つ注意が必要で、お金をお客さまからいただくサービスはQに含めて考えます。私のようなコンサルティング業ではコンサルディングやセミナーというサービスを、機械のメンテナンス業は点検・保守というサービスを提供してお金をいただいていますが、それらはQの範疇です。Sは「その他」のSです。お金をいただかないもの全てです。
例えば店員と知り合いだからものを買うということがあります。お店が近い、会社の評判がいいということもSです。QもPも関係ない理由です。お店が近いということにお金を支払う人はいませんね。
大多数のお客さまはQPS（QP＋その他）の組み合わせで、自社と皆さんのライバルの他社を比較し、「相対的」に良い方を選んでいるのです。「絶対的」な基準を持って選んでいるわけではありません。ここが大切なポイントです。「相対的」ですから、ライバルより、より良いQPSの組み合わせを提供すれば、必ずライバルのシェアを取れます。
