『グッドマンの法則』
１９７５年から７９年、そして１９８２年の二回と５年に亘り米合衆国消費者問題局が「アメリカにおける消費者苦情処理」調査を行いました。その調査を担当したジョン・グッドマン氏が代表を務めていたＴＡＲＰ社が取りまとめたデータの中から佐藤氏が法則性を発見し分析し『グッドマンの法則』と名付けたものです。
TARP社が実施した調査に加え、米政府の依頼により当時の全米の大企業、例えばＧＭ、ＧＥ、コカ・コーラ等、またホテル、流通、航空などあらゆる業種の企業が独自に行っていた市場調査を集約し、取りまとめた結果です。これほどの大々的な調査だからこそ、消費者の感情や行動がデータで裏付けされ、時間の流れの中でも風化せず、その内容は今でも参考になります。それほど素晴らしい「法則」なのです。
【グッドマンの第一法則】 「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
【グッドマンの第二法則】 「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
【グッドマンの第三法則】 「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」
